钦州市市场监督管理局关于征求《钦州市市场 监督管理局恶意投诉举报处理指导意见 （征求意见稿）》意见的公告

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等相关规定，为进一步规范本市恶意投诉举报处理，结合工作实际，我局起草了《钦州市市场监督管理局恶意投诉举报处理指导意见（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见，欢迎社会各界提出意见建议。请于2024年5月6日前将意见反馈市市场监管局政策法规科。联系人：宁泉泉，电话：2836889，邮箱：fgk2836889@163.com。

附件：钦州市市场监督管理局恶意投诉举报处理指导意见（征求意见稿）

钦州市市场监督管理局

恶意投诉举报处理指导意见

为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，进一步提高依法行政水平，提高监管效率，统一规范本市恶意投诉举报处理，依据相关法律法规规章规定，制定本意见。

一、关于恶意投诉举报的定义

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条和《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条等相关规定，恶意投诉举报，是指以知假买假、购买商品超出合理生活消费需要、以牟利等不正当目的的投诉举报行为。

二、关于恶意投诉举报的范围

《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条规定:“存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超出生活消费需要；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉；不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；投诉人受雇于他人进行投诉；投诉人冒用他人名义进行投诉；投诉人曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形、本规则第九条规定的不予公示情形。”根据该条规定，判断投诉举报是否存在恶意等不正当目的，应考虑以下因素，进行综合判断、甄别。

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务又索取赔偿或奖励的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

三、恶意投诉举报的处理

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定，投诉与举报不同，应分清处理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，不予受理或终止受理仅就投诉行为，不包含举报行为在内。因此恶意投诉举报的处理应分恶意投诉和恶意举报分别进行处理。

（一）恶意投诉的处理。如为投诉，对符合“范围”规定情形的投诉，结合参考案例可认定不属于生活消费需要的，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定不予受理或终止受理。

（二）恶意举报的处理。对于恶意举报的，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定进行综合判断、甄别，如“举报”实质为投诉的，可按上款规定进行处理。反之应严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法处理。

四、处理程序

（一）时限要求：投诉处理的时限要求，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”及第二十一条第二款“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”的规定进行。

举报处理的时限要求，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”规定进行。

（二）程序要求：投诉举报案件处理的程序要求，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”及《市场监督管理行政处罚程序规定》的相关规定进行。

（三）奖励：被判定为恶意举报的，不予举报奖励，但符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定情形的除外。

五、参考案例

对符合定义范围规定情形的投诉，应结合实际情况进行综合判断、甄别是否为生活消费需要，假如不是可认定为恶意投诉举报，列举以下案例作判定参考：

在一定阶段时间内，集中在多地大量买入某一种商品，然后在不同法院分别提起惩罚性赔偿诉讼，通过法院的判决获取大额利益。

购买某商品进协同公证处工作人员一同购买商品，在购买涉案商品后，即请厂家的鉴定人员进行鉴定，并公证鉴定过程，其行为与一个正常的消费者购买商品的行为迥异。

短时间内重复购买相同产品，同时予以全程录像记录，而后又向行政机关举报，进而向法院诉讼主张惩罚性赔偿金。

一段时间多次在同一个店中购买产品，且在同一时间段在别的网店大量、反复购买相同或相似的产品，均以相同的理由投诉至监管部门。

六、文书

附：1.《投诉举报提示书》

2. 《投诉不予受理决定书》

投诉举报提示书

XXX：

我局已接到您于XX年XX月XX日向我局提出的投诉/举报，已按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》之规定进入相关处理程序。

我们注意到：根据12315市场监管投诉举报平台数据，您已累计发起投诉举报xx起/我局接到您不同形式的投诉举报xx起，根据您投诉举报涉及的消费争议事实和举报违法行为的特点，您已可能涉嫌构成以牟利为目的的“牟利性打假和索赔行为”。特就有关问题提示如下：

一、根据《宪法》第五十一条规定：“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。”请您合理使用投诉举报权，把有限的行政资源留给真正有需要的消费者，尊重他人的权利,不能在合法权利之外谋取非法利益。

二、根据《民法典》第八条规定：“民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗”，各社会主体都要形成以公序良俗为核心的底线标准，以此来约束自己的行为，以牟利性打假和索赔行为严重违法诚信原则，违背公序良俗，大量挤占有限的行政、司法资源，不符合社会主义核心价值观的根本要求。

三、国家法律政策层面不支持以牟利性打假和索赔行为：中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》要求“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”；《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）要求“建立“吹哨人”、内部举报人等制度”“依法规范牟利性打假和索赔行为”；《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）要求“依法打击网络欺诈行为和以打假为名的敲诈勒索行为”，最高人民法院法办函[2017]181号也明确提出：“上述行为严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源，我们不支持这种以恶惩恶，饮鸩止渴的治理模式。”“我们认为目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。”在现有有政策法规要求下，“牟利性打假和索赔行为”将逐步得不到有关部门的支持。

四、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十四条“市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。”之规定，各级市场监管部门正与有关单位一起把从事职业举报的个人和社会团体纳入诚信建设体系进行考量，对其中违背公序良俗或故意扰乱行政机关工作秩序的违法行为进行规制，对构成犯罪的要追究刑事责任。

您的每一起投诉举报都将纳入投诉举报记录，并将用于合法用途。如果您是真正的消费者，我们欢迎依法行使投诉举报权，维护自身合法权益；如果您属于以牟利为目的的“牟利性打假和索赔行为”，请您及时停止这种不当行为，把有限的行政和司法资源留给那些真正需要的消费者，以免因过多不当的投诉举报记录而影响您今后的生活。我们支持理性消费，依法维权，愿与全社会一起共建放心消费环境，促进诚信合法经营，共建和谐社会，共享法治成果！  

xxxxxx市场监督管理局

年 月  日

投诉不予受理决定书

XXX：

一、根据《宪法》第五十一条规定：“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。”请您合理使用投诉举报权，把有限的行政资源留给真正有需要的消费者，尊重他人的权利,不能在合法权利之外谋取非法利益。

二、根据《民法典》第八条规定：“民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗”，各社会主体都要形成以公序良俗为核心的底线标准，以此来约束自己的行为，以牟利性打假和索赔行为严重违法诚信原则，违背公序良俗，大量挤占有限的行政、司法资源，不符合社会主义核心价值观的根本要求。

三、国家法律政策层面不支持以牟利性打假和索赔行为：中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》要求“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”；《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）要求“建立“吹哨人”、内部举报人等制度”“依法规范牟利性打假和索赔行为”；《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）要求“依法打击网络欺诈行为和以打假为名的敲诈勒索行为”，最高人民法院法办函[2017]181号也明确提出：“上述行为严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源，我们不支持这种以恶惩恶，饮鸩止渴的治理模式。”“我们认为目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。”在现有有政策法规要求下，“牟利性打假和索赔行为”将逐步得不到有关部门的支持。

四、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十四条“市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。”之规定，各级市场监管部门正与有关单位一起把从事职业举报的个人和社会团体纳入诚信建设体系进行考量，对其中违背公序良俗或故意扰乱行政机关工作秩序的违法行为进行规制，对构成犯罪的要追究刑事责任。

以下根据职业打假人不同特点进行参考选填：

根据12315市场监管投诉举报平台数据，您已累计发起投诉举报xx起/我局接到您不同形式的投诉举报xx起，根据您投诉举报涉及的消费争议事实和举报违法行为的特点，存在以牟利为目的的“牟利性打假和索赔行为”，符合《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条规定的情形。

您在一定阶段时间内，集中在多地大量买入某一种商品，然后在不同法院分别提起惩罚性赔偿诉讼，通过法院的判决获取大额利益。经检索关联案件，从数量上看，您在2020至2022年间仅在本辖区多个区县法院存在几十余起购买商品后进行索赔的诉讼；从金额上看，您单个案件中索赔金额高至X余万元；从购买形式看，您在多起案件中均系在公证员陪同下购买商品并在购买后立即鉴定。符合《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条规定的情形。

您购买某商品的具体细节来看，协同公证处工作人员一同购买商品，在购买涉案商品后，即请厂家的鉴定人员进行鉴定，并公证鉴定过程，其行为与一个正常的消费者购买商品的行为迥异。结合您数次诉讼及本案涉案商品的购买细节来看，已经超出了生活消费的范围，且大额购买上述商品，在很大程度上是出于通过诉讼手段为自身牟利，以获得巨额赔偿，获取巨大经济利益为目的。符合《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条规定的情形。

您时隔二十多天内重复购买相同产品，同时予以全程录像记录，而后又向行政机关举报，进而向法院诉讼主张惩罚性赔偿金的行为，实属“知假打假”，不符合常理，违背了社会的公序良俗，其动机并非为了净化市场，而是利用惩罚性赔偿为自身牟利，将索赔利益最大化，显与《食品安全法》惩罚性赔偿制度之立法初衷不符，亦有悖于民事诉讼诚实信用原则。符合《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条规定的情形。

您在近几个月左右的时间多次在某店中购买案涉产品，且在同一时间段在别的淘宝店铺大量、反复购买相同或相似的奶粉，您均以相同的理由投诉至本局。可见，您购买案涉产品并非为消费所需，而是为了获取高额赔偿而进行的恶意购买，其购买性质应定性为营利。符合《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十一条规定的情形。

根据市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项及《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》第十条的规定，对你的投诉不予受理。

xxxxxx市场监督管理局

年 月  日