《钦州市市场监督管理局关于恶意投诉举报处理的指导意见》政策解读

现就《钦州市市场监督管理局关于恶意投诉举报处理的指导意见》（钦市监规〔2024〕2号，以下简称《指导意见》）解读如下：

 一、 出台背景 

近年来，全市恶意投诉举报数量逐年上升，呈现职业化、组织化、流程化和专业化等特点。一些恶意投诉举报人“以打假为名、行牟利之实”，这不仅严重困扰了企业正常的生产经营秩序，滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼权利等行为也大量挤占了本就紧张的行政资源和司法资源，严重影响到钦州市的营商环境。

二、出台目的

为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因恶意投诉举报、滥用投诉举报权占用有限的行政资源，进一步提高依法行政水平，提高监管效率，有效指导本市恶意投诉举报处理。

三、制定依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第7号）

《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第61号）

四、主要内容

《指导意见》共七个部分，主要是从定义、界定因素、处理程序、重大违法行为举报奖励制度的适用原则四个方面，对恶意投诉举报处置工作开展指导。

（一）界定恶意投诉举报概念定义

《指导意见》对恶意投诉举报行为的定义主要是从投诉举报人的主观目的方面进行界定，投诉举报人购买、使用商品或者接受服务的目的是否是为了生活消费需要、是否是以牟利为目的，将成为界定恶意投诉举报的主要因素。

（二）明确判断甄别恶意投诉举报行为的标准

《指导意见》规定了13种可以认定投诉行为符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”规定的具体表现。对照规定的13种情形，市场监管部门可以依法认定为恶意投诉行为。同时，《指导意见》明确了市场监管部门可以参照恶意投诉行为表现形式对恶意举报行为依法进行综合认定。

（三）明确处理程序

《指导意见》按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等上位法规定，对恶意投诉和恶意举报的处置程序分别进行了规定。

（四）重大违法行为举报奖励制度的适用原则

《指导意见》明确对谋利性职业索赔人恶意举报行为，除《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》第三条有明确奖励规定的以外，应当审慎适用举报奖励。

五、政策咨询

政策咨询部门：钦州市市场监督管理局

政策咨询电话：0777-2836889