服务流程管理

一、需求收集

服务站应开展企业走访调研，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。

服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。企业可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。

服务站应指导或协助企业填写《一站式质量服务站质量服务需求表》。

二、服务对接 

服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开展服务;如不能自主实施服务的，则及时联系提供此项服务的相应机构，并指导企业与相应机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。

三、服务跟进

服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作，并做好服务记录。

在服务周期内出现的问题，服务站应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给双方。

四、服务评价

在服务结束后，服务站应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。

五、服务质量监督

服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的意见和建议应做好记录，对合理的意见和建议及时提出改进计划、按期整改，及时公布改进方式与结果，并将有关信息归档备查。

对每项服务过程应填写《服务记录表》，《服务记录表》包含服务意见和满意度评价。

服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。

服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行定期的考核。

六、档案管理

服务站应建立企业基本信息、服务记录等企业质量档案。

服务站应做好服务的实时记录工作，记录内容完整、真实和准确。

服务站应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。

各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。